鄉村民宿服務質量規範
Specification of service quality for rural homestay inn
（GB/T 39000-2023）
一
範圍
本標準規定了鄉村民宿的術語和定義、基本要求、設施設備、安全管理、環境衛生、服務要求、持續改進。
本標準適用於鄉村民宿的服務與管理。
二
規範性引用文件
下列文件對於本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用於本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用於本文件。
GB 5749 生活飲用水衛生標準
GB/T 10001.1 公共信息圖形符號 第1部分：通用符號
GB/T 10001.2 標誌用公共信息圖形符號 第2部分：旅遊休閑符號
GB 14934 食品安全國家標準 消毒餐（飲）具
GB 15630 消防安全標誌設置要求
GB 50325 民用建築工程室內環境污染控制規範
三
術語和定義
下列術語和定義適用於本文件。
3.1 鄉村民宿 rural homestay inn
位於鄉村內，利用村（居）民自有住宅、村集體房舍或其他設施，民宿主人參與接待，方便客群體驗當地優美環境、特色文化與生產生活方式的小型住宿場所。
3.2 民宿主人 host af homestay inn
民宿經營管理者。
3.3 文化主題 cullural theine
在建築設計、空間布局、裝修裝飾、景觀營造、服務內容和方式等方面，體現某種地域、歷史、民族或鄉土特色的文化內涵。
四
基本要求
4.1 經營場地應符合當地的國土空間總體規劃、生態環境保護規劃和民宿發展相關規劃，無自然災害（如塌方、洪水，泥石流等）和其他影響公共安全的隱患。
4.2 應依法取得相關經營證照，持證經營。
4.3 應誠信經營，提供的商品或服務明碼標價，無虛假宣傳、短斤缺兩等商業欺詐行為。
五
設施設備
5.1 建築
5.1.1 主體建築風貌應與當地的人文民俗、村莊環境景觀相協調。附屬設施應與主體建築風格相協調。
5.1.2 室內外設計宜體現出主題特色，空間造型美觀，裝修格調、材質、工藝、色彩等方面與主題相符。
5.1.3 文物建築改造為民宿時，應符合文物部門的有關規定。
5.2 客房
5.2.1 主、客區相對獨立，功能完善，布局合理，採光、通風、照明、隔音、遮光條件良好。宜有不同類型的特色客房。
5.2.2 客房用品、用具應配置齊全，材質合格，使用方便。不主動提供一次性日用品。
5.2.3 宜根據所在地氣候配備取暖、降溫設備，製冷，制熱效果良好。
5.2.4 客房內宜設有多種規格的電源插座，應有2個及以上供客人使用的插位，開關與插座位置合理。
5.2.5 客房宜單設衛生間，通風、照明條件良好，並配置必要的輸助設施及盥洗用品，乾濕分離，應有除臭和防滑措施。給排水設備完好，宜24h供應冷、熱水，水流充足。
5.3 餐廳
5.3.1 功能完善，布局合理，面積大小應與最大接待能力相匹配，採光、通風條件良好。
5.3.2 餐具、消具等各種器具配套，無破損，應有衛生的存放空間。
5.4 廚房
5.4.1 功配完善，布局、流程合理，地面經硬化防滑處理，配備通風排煙設施和消防設施。
5.4.2 配有與接持能力相匹配的冷藏、冷凍、消毒等設施設備，生、熟食品及半成品應分櫃置放。
5.4.3 應有專門放置臨時垃圾的設施並保持其封閉，排污設施（如地槽、抽油煙機和排風口等）保持清潔、通暢。宜設有餐飲污水隔油設施。
5.5 公共衛生間
宜設有公共衛生間。通風、照明條件良好，沖洗設備完好，有防滑措施，各種耗材（如衛生紙、洗手液等）補充及時。
5.6 停泊場所
宜自備或附近有與接待容量相適應的交通工具停泊場所，車輛等停放安全、有序。
5.7 標識標牌
公告類（如規章制度牌）、名稱類（如民宿名稱標識牌）、警示類（如禁煙標識牌）、指引類（如行路指引牌）標識標牌設置齊全、顯目，並應符合GB/T 10001.1、GB/T 10001.2、GB 15630等規定，製作和維護良好，位置合理，與環境協調。宜根據需要提供多種語言標識。
六
建築安全
6.1 安全責任人
應明確安全責任人，建立治安、消防等各類安全管理制度，全面落實安全管理責任。
6.2 建築安全
6.2.1 建築物系合法建築，應符合有關房屋質量安全要求，無亂搭亂建設施。
6.2.2 新建、改建的建築物應符合有關工程建設強制性標準，依法設計，施工。
6.2.3 改建的建築物，不破壞建築主體和承重結構，必要時應採取加固措施並進行安全鑒定，保證建築使用安全。
6.3 設施設備安全
6.3.1 水，電、氣、暖等設施設備及防盜、救護、消防、衛生，娛樂休閑等設施設備應定期檢查和保養，保持狀態良好，安全可靠。
6.3.2 廣告牌、空調機等室外設施設備及線路應安裝規範、牢固，不影響通行及人身安全，視覺效果好。
6.3.3 易發生危險的區域和設施應設置顯目的安全警示標誌，並提前告知安全注意事項。
6.4 食品安全
6.4.1 食品貯存、加工操作應符合國家餐飲服務食品安全操作規範的要求。
6.4.2 食（飲）具衛生應符合GB14934的規定。
6.4.3 生活用水（包括自備水源和二次供水）應符合GB5749的要求。
6.4.4 應建立食品及食材進出台賬制度，來源可追溯。
6.5 人身財產安全
6.5.1 宜備有客人常用、應急且在保質期內的外用非處方藥品和醫療用品（如創可貼等），並與周邊醫療點建立聯繫機制。
6.5.2 應建立客人人身財產安全保障制度，並與就近派出所或警務站（室）建立聯繫機制。
6.5.3 應建立客人隱私權保護體系，有效保障客人隱私權益。
6.6 治安消防安金
6.6.1 治安安全
應符合國家及當地民宿治安安全的有關規定，治安安全管理措施包括但不限於：
a) 安裝並能熟練使用旅館業治安管理信息系統或手機應用程序（APP)住宿登記系統；
b) 按照公安機關管理要求嚴格落實住宿實名制登記工作；
c) 在主要出入口設置監控設施，保存監控記錄30天以上；
d) 實行值班制度，發現可疑情況和違法犯罪活動，立即向公安機關報告。
6.6.2 消防安全
應符合國家及當地民宿消防安全的有關規定，消防安全管理描施包括但不限於：
a) 每間客房應設有開向戶外的窗戶，確有困難時，可開向開敞的內天井；窗戶不宜設置金屬柵欄、防盜網、廣告牌等遮擋物，確需設置時，應能以內部易於開啟，並可供客人逃生；
b) 每間客房應在明顯部位張貼疏散示意圖，並按照住宿人數每人配備手電筒簡、逃生用口罩或消防自救呼吸器等器材；
c) 疏散通道和安全出口應保持暢通，3層及3層以上樓層應每層配置逃生繩等逃生設施；
d 每25㎡應至少配備一具2kg以上水基型滅火器或ABC乾粉滅火器，並放置在各層的公共部位；
e） 廚房與建築內的其他部位之間應採用防火分隔措施。
6.7 安全應急預案
應有火災、食品安全、疫情預防、治安事件等各類突發事件的處置應急預案，定期演練。
七
環境衛生
7.1 衛生及消毒
7.1.1 各區域應保持環境整潔衛生，物品擺放有序，無亂堆、亂放現象，建築物及各設施設備無剝落、無污垢、無積塵。
7.1.2 公共用品應一客一換一消毒；若提供非一次性拖鞋，應配備相應的消毒設施。
7.1.3 各區域應採取有效措施，消除老鼠、蟑螂、蒼蠅、蚊子等其他有害昆蟲及其孳生條件。
7.1.4 飼養的寵物、家禽、家畜應有相應的衛生防疫和安全隔離措施。
7.1.5 垃圾箱或桶布局合理，垃圾宜實行分類收集，清掃及時，日產日清。
7.2 環境保護
7.2.1 裝修裝飾材料應使用綠色環保材料，室內環境污染物濃度限量應符合GB 50325 的要求。
7.2.2 污水應經無害化處理，排放應符合國家及當地環保部門的規定。
7.2.3 服務設施建設、經營服務活動等不對周圍環境產生聲、光、氣等污染。
7.2.4 在不降低客人舒適度的前提下，宜選用綠色環保產品。
八
服務要求
8.1 一般要求
8.1.1 立足屬地資源稟賦，挖掘和傳承地域文化內蘊，宜打造特色文化主題民宿。
8.1.2 有充分利用當地遊客接待中心、公共停車場、數字化導覽系統、民俗文化等農業農村公共服務資源，滿足客人服務需求。
8.1.3 宜針對親子等不同客群需求，提供特色化服務。
8.1.4 應尊重客人的民族風俗習慣和宗教信仰，主動了解生活和飲食禁忌，提供個性化服務。
8.1.5 對殘障人士、老年人、兒童、孕婦等需要幫助的特殊客人，宜提供必要的設施設備，優先服務。
8.1.6 宜根據客人需求提供全程行程規劃，活動安排等管家式服務。
8.1.7 設有接待處，宜24h提供諮詢、接待、入住登記、結賬、留言等服務，服務響應及時。
8.1.8 宜實現網上宣傳、問詢、預訂、投訴等功能。宜免費提供覆蓋各區域的安全、高速的無線上網服務。
8.2 從業人員
8.2.1 從業人員宜以當地村民為主，應持有效健康合格證明，積极參加各類相關培訓，掌握服務接待基本知識和技能，舉止文明，態度友好。
8.2.2 主要從業人員應掌握基本急救知識及操作技能，並具備突發事件處置能力。
8.2.3 根據客人需要，從業人員能用多種語言或藉助實時翻譯設備進行接待服務。
8.3 服務內容
8.3.1 間詢服務
8.3.1.1 宜提供現場、電話、網路等多種諮詢方式，能準確和耐心解答民宿地址、位置、客房價格、主題特色以及當地民俗文化等常見問詢問題。
8.3.1.2 宜提供可供網上查詢的民宿相關動態信息，信息應客觀，真實。
8.3.2 預訂服務
8.3.2.1 宜提供現場、電話、網路等多種預訂方式，預訂手續便捷，預訂信息有效。
8.3.2.2 遇客房預訂已滿情形，可向客人推薦周邊民宿。
8.3.2.3 遇訂單變更或取消情形，應及時、有效處理。
8.3.3 接待服務
8.3.3.1 民宿主人宜主動迎送客人，與客人分享民宿故事、生活方式和生活理念。
8.3.3.2 有條件的民宿，可提供電子化、自助式的入住服務。
8.3.3.3 接待處宜提供公用電話、物品寄存、雨具和充電設備出借等服務。
8.3.4 客房服務
8.3.4.1 根據氣候和不同地區的實際需要，宜在客人到達前保持客房溫度適宜、空氣清新。
8.3.4.2 位於山區、海邊的民宿，宜根據當地的氣候條件採取必要的防潮或除濕措施。
8.3.4.3 宜主動引領客人至客房，介紹入住服務內容，幫助客人熟悉客房設施設備使用，告知注意事項。
8.3.4.4 根據需要，宜提供多種規格的寢具，寢具鋪設應方便就寢。
8.3.4.5 宜配有當地民俗文化、農副土特產品、休閑農業和鄉村旅遊精品線路介紹、衛生防病宣傳等資料。
8.3.5 餐飲服務
8.3.5.1 應提供早餐，如不能供餐應提供替代方案。宜提供中餐、晚餐。
8.3.5.2 宜採用當地食材，提供當地風味小吃、農家菜或特色葯膳。菜肴烹調製作宜體現農家風味，地方特色。
8.3.5.3 宜提供當地自釀酒、飲料等特色飲品或特色面類食品。
8.3.5.4 餐具、酒具、廚具材質、樣式的選擇和擺放宜體現當地鄉村特色、文化特色。
8.3.5.5 宜主動介紹菜式特點，引導客人合理點餐，提但健康飲食。餐飲解說宜體現文化內涵。
8.3.5.6 宜提供可供客人親身體驗農家菜、農家小吃製作的共享農家廚房。
8.3.6 休閑體驗服務
8.3.6.1 宜提供庭院、綠地、觀景台、茶吧或書吧等公共空間。
8.3.6.2 本地民俗事象宜適當納入客人體驗服務項目，事象應展現本真性。
8.3.6.3 宜提供農事、非遺、文創、科普、研學、體育、藝術、康養等體驗性或參與性活動項目。
8.3.6.4 宜與周邊農戶、家庭農場、合作社、園區建立聯繫，向客人推介當地手工藝品、中藥材、農副土特產等特色商品。
8.3.7 離店服務
8.3.7.1 宜提供現金、儲蓄卡、信用卡、常用的網路支付等多種結賬支付服務，能提供正規發票。
8.3.7.2 宜提供當地農副土特產品、手工藝品等特色伴手禮。
8.3.7.3 遇客人在店遺失物品情形，應迅速聯繫，妥善處理。
九
持續改進
9.1 服務改進
9.1.1 應建立並實施服務投訴處理機制，包括但不限於：
a） 設立如電話投訴、網路投訴、意見簿等有效投訴渠道，並向客人明示，收集意見和投訴問題；
b) 在合理或承諾的期限內完成投訴處理，處理結果應及時向投訴者反饋。無法有效處理的，應向投訴者耐心解釋；
c) 所有投訴應有記錄，並可提供投訴處理的進度查詢。
9.1.2 應建立並實施服務補救措施的管理程序，包括但不限於：
a） 服務補救方針；
b) 服務失誤分析和分類；
c) 服務補救預案及措施；
d) 服務補救結果評價。
9.1.3 應制定和實施服務改進措施，包括但不限於：
a) 對不合格服務和投訴進行控制，識別和分析原因，及時採取糾正和預防措施；
b) 定期對服務質量進行自我評價，結合客人反饋意見與自我評價結果採取改進措施，持續改進服務質量。
9.2 鄰里關係維護
9.2.1 應建立並實施鄰里關係維護措施，包括但不限於：
a) 自覺遵守村規民約，尊重當地社會風俗和生活方式，並提前告知客人注意事項；
b) 積极參与當地公益事業或公益活動；
c) 主動融入當地社群活動，與鄰里建立互幫互助關係；
d) 與鄰里保持良好溝通，及時糾正佔用鄰里土地等損害鄰里利益的行為。
9.2.2 應定期對鄰里關係狀況開展自我評估，結合評估結果採取有效措施，持續改善鄰里關係。
