原標題：12345政務服務熱線：聚焦民生事 便民「總客服」
過去，「號難記、事難辦、服務差、沒結果」。一個部門一條熱線，老百姓弄不清相關部門的具體職能，遇到實際問題想打電話解決卻一頭霧水。「街道垃圾堆積怎麼處理？」「小區野狗影響居民出行安全找誰管……」這些讓群眾頭疼犯難的問題，如今一個電話即可得到答案，真正實現了「一條熱線解難題」。那您知道是什麼電話嗎？可能很多人搶答了，沒錯，就是政務服務熱線12345。今天記者帶您去12345的後台看一看。
惠州12345政務服務便民熱線，是政府面向群眾、企業的「耳朵」，接打電話、認真記錄、按責轉辦、及時督辦、回訪反饋等等，這些看似再常規不過的工作，卻是惠及民生福祉的大事情。
在12345熱線服務大廳，一支平均年齡29歲的年輕服務團隊正在對外統一受理各類訴求。小到一個井蓋、佔道經營，大到污染防治、校園周邊，無論白天黑夜，還是工作日、年節假日，12345熱線工作人員都堅守一線，為人民群眾提供「7×24小時」不打烊服務。
展開全文惠州12345政務服務便民熱線工單組負責人 張小玲：「接到了一個關於井蓋的一個缺失的問題，那我們接到訴求之後，轉給了市政排水中心，那邊第一時間派人到現場去核實，在當天及時把井蓋進行恢復了。我們接收到這個回復結果之後，會有一個複核的環節，我們經過複核確認這個問題解決了，那這條單我們就會進行辦結操作，整體就是實行了督辦閉環的環節。」
目前，惠州12345政務服務便民熱線2023年全年熱線話務接聽量為107.58萬次，共受理企業、群眾訴求122.39萬宗，今年以來，受理群眾求助、投訴、舉報、諮詢和建議等問題100餘萬餘件，接通率提升至95%以上，滿意率達到95%以上，暢通渠道，提升服務，有效解決了涉及疫情防控、物業服務、農民工工資、社保醫保、違章建築、老舊小區改造、環境衛生等大量民生問題。
惠州市政務服務數據管理局 相關負責人：「我們也積極推動了12345熱線的擴容升級。我們原來的服務團隊只有90人左右。目前我們已經擴容到了150人，通過流程的優化和資源的整合。我們目前這些的接通率已經逐步提升至95%了，同時我們惠州也是在全省率先實現110和12345系統互聯互通，我們在這方面，工單和警單可以雙向流轉。」
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