原标题：12345政务服务热线：聚焦民生事 便民“总客服”
过去，“号难记、事难办、服务差、没结果”。一个部门一条热线，老百姓弄不清相关部门的具体职能，遇到实际问题想打电话解决却一头雾水。“街道垃圾堆积怎么处理？”“小区野狗影响居民出行安全找谁管……”这些让群众头疼犯难的问题，如今一个电话即可得到答案，真正实现了“一条热线解难题”。那您知道是什么电话吗？可能很多人抢答了，没错，就是政务服务热线12345。今天记者带您去12345的后台看一看。
惠州12345政务服务便民热线，是政府面向群众、企业的“耳朵”，接打电话、认真记录、按责转办、及时督办、回访反馈等等，这些看似再常规不过的工作，却是惠及民生福祉的大事情。
在12345热线服务大厅，一支平均年龄29岁的年轻服务团队正在对外统一受理各类诉求。小到一个井盖、占道经营，大到污染防治、校园周边，无论白天黑夜，还是工作日、年节假日，12345热线工作人员都坚守一线，为人民群众提供“7×24小时”不打烊服务。
展开全文惠州12345政务服务便民热线工单组负责人 张小玲：“接到了一个关于井盖的一个缺失的问题，那我们接到诉求之后，转给了市政排水中心，那边第一时间派人到现场去核实，在当天及时把井盖进行恢复了。我们接收到这个回复结果之后，会有一个复核的环节，我们经过复核确认这个问题解决了，那这条单我们就会进行办结操作，整体就是实行了督办闭环的环节。”
目前，惠州12345政务服务便民热线2023年全年热线话务接听量为107.58万次，共受理企业、群众诉求122.39万宗，今年以来，受理群众求助、投诉、举报、咨询和建议等问题100余万余件，接通率提升至95%以上，满意率达到95%以上，畅通渠道，提升服务，有效解决了涉及疫情防控、物业服务、农民工工资、社保医保、违章建筑、老旧小区改造、环境卫生等大量民生问题。
惠州市政务服务数据管理局 相关负责人：“我们也积极推动了12345热线的扩容升级。我们原来的服务团队只有90人左右。目前我们已经扩容到了150人，通过流程的优化和资源的整合。我们目前这些的接通率已经逐步提升至95%了，同时我们惠州也是在全省率先实现110和12345系统互联互通，我们在这方面，工单和警单可以双向流转。”
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