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内容简介本书是全国导游人员资格考试科目《导游业务》的考点手册。第一部分为考情分析,主要分析该科目的考试范围及重难点;第二部分考点归纳,根据全国导游人员资格考试大纲、历年真题及最新相关法律归纳了本科目的常考知识点,方便快速理解与记忆。
目录
第一部分考情分析第二部分考点归纳第一章导游服务[考点1]导游服务的产生及其发展历程(了解)[考点2]导游服务的定义和特点(了解)[考点3]导游服务的性质、地位与作用(熟悉)第二章导游人员[考点1]导游的定义和分类(了解)[考点2]导游职业道德规范的基本内容(熟悉)[考点3]导游的从业素质、职责要求及礼仪规范(熟悉)[考点4]导游应具备的修养和行为规范(熟悉)[考点5]社会主义核心价值观和旅游行业核心价值观(掌握)第三章旅游团队的导游服务程序与服务质量[考点1]旅游团的景区导游服务程序和服务质量要求(熟悉)[考点2]旅游团的地陪导游服务程序和服务质量要求(掌握)[考点3]旅游团的全陪导游服务程序和服务质量要求(掌握)[考点4]导游引导文明旅游的规范内容,引导游客文明旅游(掌握)第四章散客旅游的导游服务规范[考点1]散客旅游的定义(了解)[考点2]散客旅游的特点(熟悉)[考点3]散客导游服务程序和服务质量要求(掌握)第五章导游语言与导游讲解[考点1]导游语言的内涵和特性(了解)[考点2]导游口头语言的表达技巧和态势语言的运用技巧(熟悉)[考点3]导游讲解的原则(了解)[考点4]导游讲解的要求(熟悉)[考点5]常用的导游讲解方法和技巧(掌握)第六章导游带团服务技能[考点1]导游带团的特点和原则(了解)[考点2]导游主导地位的确立和导游形象的塑造(熟悉)[考点3]导游提供心理服务的方法和技巧(掌握)[考点4]导游引导游客审美的方法和技巧(掌握)[考点5]导游组织协调旅游活动的方法和技巧(掌握)[考点6]导游接待重点游客的方法和技巧(掌握)第七章游客个别要求的处理[考点1]游客个别要求的处理原则(了解)[考点2]游客在餐饮、住宿、交通、游览、购物、娱乐等方面个别要求的处理方法(掌握)[考点3]游客要求自由活动、亲友随团活动、中途退团、延长旅游期限的处理办法(掌握)第八章常见问题的预防和处理[考点1]旅游事故的类型、特点(了解)[考点2]漏接、错接和误机(车、船)事故产生的原因(熟悉)[考点3]漏接、错接和误机(车、船)事故的预防与处理方法(掌握)[考点4]旅游计划和行程变更的处理方法(掌握)[考点5]游客证件、行李钱物遗失和游客走失的预防与处理方法(掌握)[考点6]游客在旅游过程中患病的处理方法(掌握)[考点7]游客死亡的处理方法(熟悉)[考点8]旅客不当言行的处理方法(掌握)第九章安全事故的预防和处理[考点1]旅游交通事故、治安事故、灾事故、食物中毒、溺水、突发疫情等事故的预防与处理方法(掌握)[考点2]地震、洪水、泥石流、台风、海啸等重大自然灾害的避险方法(熟悉)[考点3]游客晕车(机、船)、中暑等旅游常见疾病和急症的预防与.现场处置措施(掌握)[考点4]游客投诉的心理(了解)[考点5]游客投诉的处理方法(熟悉)第十章旅游常识[考点1]我国货币兑换的相关知识和信用卡知识(了解)[考点2]高原旅游、冰雪旅游、沙漠旅游、漂流和温泉旅游、研学旅行的安全常识(了解)[考点3]时差、华氏温度与摄氏温度、度量衡的换算(了解)[考点4]旅行社的发展历史和概况、主要业务和产品类型(熟悉)[考点5]我国海关有关出入境物品和人员的规定(熟悉)[考点6]航空机票种类、旅客误机、航班延误或取消、行李赔偿的相关知识(熟悉)[考点7]旅游保险的种类及相关知识(熟悉)[考点8]旅客出入境应持有的证件和需要办理的手续(掌握)[考点9]航空、铁路、水运购票、退票和携带物品的规定(掌握)[考点10]我国离境退税的相关知识(掌握)
