6、辱骂嘲讽客人
这类完全不专业的行为，相信在多数酒店不会发生。酒店作为服务行业，遵守语言上礼节是基本必需的。即使没有辱骂性的语言，冷嘲热讽也要避免。
7、隔了几天才回复
一家酒店每天可能有数百乃至上千的客人进入详情页浏览，未回复的差评每多停留1小时，被其他客人看到的概率就更大，无回复的差评可能直接导致大量客户流失。
Part.2
中差评回复方式
1、卫生、设施、服务等事实类差评
对于客人提出与事实相符的差评，酒店本身确实存在问题，在发现点评后酒店应该及时自查，对于可以立刻改进的问题要第一时间处理，及时将改进措施展示在酒店回复里，并强调不会再出现此类情况。
2、性价比、不好吃等主观类差评
这类问题更多在于客人的认知价值，很多是偏主观，他们可能觉得自己的钱花得不值得。酒店回复不要急于对他们说教，也需要表达一定的歉意，同时强调酒店的核心卖点。
3、夸大问题或歪曲事实的差评
部分客人跟酒店发生冲突后，故意在点评中挑酒店的毛病，甚至故意夸大问题的情况。
方式①：完全扭曲事实确实属于恶意差评，酒店可提供证据材料，联系业务经理向平台申诉。
方式②：对于属于主观感受但过于夸大瑕疵的差评，酒店可以先进行内部调查，了解事情的完整经过，若有确切证据可证实主要责任不在酒店方时，可以直接用事实礼貌予以回应，多数客人也是能辨别孰是孰非的。
Part.3
好评的回复方式
1、回复思路
客人给予满分好评，酒店也要记得回复，来表达对客人认可的感谢，同时也可以通过好评回复来进一步强化卖点，一般可参考以下回复思路：
①感谢
简洁真诚表达感谢即可，不用太过啰嗦，反而浪费酒店回复的“宝贵两行”，常见的话术如下：
“感谢您对酒店的认可！” “感谢您对酒店某某方面的认可！”②强化好评点
提炼客人好评里的关键点，例如位置很好、早餐好吃、服务不错等，对这类卖点进一步衍生与丰富。
例如针对酒店位置好评的部分回复内容：
“咱们酒店正如您所说，位置特别方便，从高铁站/机场/汽车站打车过来只要xx分钟，坐地铁也只要xx分钟。酒店步行5分钟就可以到xx商场，不管是用餐、购买特产、看电影等等都很方便。酒店到xx城市最热门的景点开车只要xx分钟，驾车只要xx分钟…”③强调核心卖点
除了客人提及的好评点之外，每家酒店都有自己的核心卖点，比如有酒店的客房夜景无敌好，或酒店餐厅特别好吃，这些往往是酒店日常营销时主推的核心卖点，在点评回复时也可补充。
例如强调酒店核心卖点景观的回复内容：
“除了您提及的部分，酒店客房夜景在xx当地也是数一数二的哦，客房统一采取落地窗，白天坐在窗前的沙发上可以看远处的山景，夜晚可以将城市霓虹夜景一览无余。”④期待再来
表达对客人的认可酒店感到开心，真诚希望客人有机会再来，这里的回复话术真诚简单即可：
“您的称赞我已经传达给服务您的同事和领导，大家都非常开心！下次您再来xx城市，希望能再次光临xx酒店，相信我们一定会给您更好的住店体验！”2、注意事项
好评回复相对比差评回复稍微容易那么一点，但也要有以下几类注意事项，避免让其他浏览到的客人产生不好观感。
①回复不能太晚
差评第一时间回复，好评也不能超过24小时，尊重每一位客人的反馈。大家每天下班前都尽量回复当天所有点评，每天上班时先看有没有新点评产生。
②内容不要有错别字
有酒店写了一大堆，但是错别字连篇，给人观感就不是很好。在我们发布回复前，要记得先检查一遍错别字和标点符号。对于以往回复有错别字的，记得重新编辑回复。
③风格跟品牌调性一致
有些酒店回复语气爱卖萌，有些酒店采取文艺小清新，有些酒店走严谨商务范，不论哪一类风格，点评回复也是酒店品牌展示的窗口之一，要跟品牌调性保持一致为佳。
点评回复不仅仅是运营活，它也是酒店服务中的一个环节，认真诚恳地回复每一位客人，对方也自然能看到你的用心。
